ความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดในสิ่งที่เกิดขึ้น ถือเป็นอีกหัวใจสำคัญของงานบริการ
ความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดในสิ่งที่เกิดขึ้น ถือเป็นอีกหัวใจสำคัญของงานบริการ ที่ล่าสุดในโลกออนไลน์ ได้มีผู้เข้ามาโพสในเว็บไซต์ Pantip.com โดยใช้นามแฝงว่า "มะกรูดใบแหว่ง" ได้มาบอกเล่าประสบการณ์การใช้บริการสายการบินบางกอก แอร์เวย์ โดยได้ตั้งกระทู้ชื่อว่า "Bangkok Airways : ความรวดเร็วในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า"
ในเนื้อหาของโพสได้เล่าถึงประสบการณ์ในการโดยสารเครื่องบินสายการบินบางกอกแอร์เวย์ กับครอบครัว โดยซื้อบัตรโดยสารในราคาโปรโมชั่น 1,045 บาท เดินทางจากกรุงเทพฯ ไป ภูเก็ต ในวันที่ 12 กันยายนที่ผ่านมา
ซึ่งหลังจากที่มีการให้บริการอาหาร และเครื่องดื่มในระหว่างเที่ยวบิน ภรรยาของเจ้าของกระทู้ได้สังเกตเห็น "ขาแมลงสาป" ติดอยู่ในซีลห่อถาดผลไม้ จึงได้เรียกพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินมาสอบถาม ซึ่งพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินก็ได้พยายามขอโทษ พร้อมทั้งสอบถามว่าต้องการที่จะเปลี่ยนใหม่หรือไม่ และได้นำแบบสอบถามแนะนำการบริการมาให้
หลังจากนั้นทางเจ้าของกระทู้ก็ได้ทำเรื่องแนะนำร้องเรียนผ่านทางอีเมล์ของทางบริษัท ในช่วงเวลาก่อนเที่ยงของ วันจันทร์ที่ 16 กันยายน พอถึงบ่าย 3 โมง ก็มีการตอบกลับจากฝ่ายออกบัตร พร้อมทั้งจะรีบดำเนินการแจ้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ต่อไป พอถึงตอนสี่โมงเย็นก็มีเจ้าหน้าที่จากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์โทรมาขอโทษ และบอกว่าจะเร่งตรวจสอบให้
ในวันอังคารที่ 17 กันยายน เจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ได้โทรมาขออภัยอีกครั้ง และแจ้งว่าจากการตรวจสอบพบว่าเป็นขาของแมลงสาปจริง โดยทางสายการบินจะปรับปรุงการทำงานต่อไป โดยเสนอให้ตั๋วเครื่องบินฟรีเบื้องต้นให้กับภรรยาของเจ้าของกระทู้ 1 ใบ
วันพุธ ที่ 18 กันยายนเวลาบ่าย 2 โมงครึ่ง ได้มีเจ้าหน้าที่โทรมาขอโทษอีกครั้ง และได้แจ้งว่าทางผู้ใหญ่ได้ทราบเรื่องและได้สั่งการลงมาโดยตรง โดยเสนอตั๋วเครื่องบินไปกลับภายในประเทศ 3 ใบ อายุ 1 ปี และได้สอบถามเรื่องข้อร้องเรียนอื่นๆ อีกเล็กน้อย
หลังจากนั้นวันเสาร์ที่ 21 กันยายน บุรุษไปรษณีย์ได้นำพัสดุมาส่งเป็นตุ๊กตาเครื่องบิน 2 ตัว และจดหมายขอโทษอีก 1 ฉบับ
ซึ่งทางเจ้าตัวและครอบครัวรู้สึกประทับใจการบริการของสายการบิน รวมทั้งความสุภาพและความรวดเร็วในการให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และในโอกาสต่อๆ ไปก็ยังจะเลือกใช้สายการบินบางกอก แอร์เวย์
และได้มีผู้คนเข้ามาแสดงควาคิดเห็นมากมายในเชิงชื่นชมการทำงานของสายการบินแห่งนี้ ที่มีการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า และกล้าออกมายอมรับผิด พร้อมที่จะพัฒนาบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป
