ผลสำรวจอุตสาหกรรมธนาคารไทยปี 2559 ชี้  สาขาของธนาคารยังมีความสำคัญด้านการสร้างความผูกพันผู้บริโภคกับแบรนด์ธนาคาร แม้เทรนด์ดิจิตอลแบงกิ้งจะมีอิทธิพลต่อธุรกรรมทางการเงิน  

ผลสำรวจรายงานการประมวลอุตสาหกรรม  ธนาคารไทยปี 2559  หัวข้อ 'เจาะลึกมุมมองและพฤติกรรมของลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทย'  พบว่า   แม้ปัจจุบันเทรนด์ดิจิตอลแบงกิ้งจะเข้ามาเป็นอีกช่องทางการให้บริการ แต่สาขาของธนาคารยังมีความสำคัญในแง่การสร้างความผูกพันกับแบรนด์ธนาคาร  ซึ่งการให้บริการผ่านสาขา จะต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบให้เป็นการทำธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งพนักงานประจำสาขาต้องสามารถแนะนำลูกค้าได้ ขณะที่จำนวนสาขาก็จะค่อย ๆ ปรับลดลงอย่างช้า ๆ คาดว่าจะใช้เวลาประมาณ 6 ถึง 8 ปี

สอดคล้องกับข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย หรือ ธปท.เปิดเผยว่า จำนวนสาขาจาก 23 ธนาคารพาณิชย์ทั้งระบบอยู่ที่ 7,048 สาขา ลดลง 11 สาขา  โดยช่วงการขยายสาขาของแบงก์เริ่มลดลงตั้งแต่ปี 2558 ทั้งปีมีการสาขาใหม่เพิ่มขึ้นเพียง 54 สาขา หากเทียบกับ 3 ปีก่อนขยายสาขาปีละเกือบ 300 สาขา  จากการทำธุรกรรมออนไลน์ผ่านมือถือที่เพิ่มมากขึ้น

ผลสำรวจพบว่า ลูกค้าที่รู้สึกผูกพันกับแบรนด์ธนาคารไทย  มีเพียงร้อยละ 24  ขณะที่ร้อยละ 61 ของลูกค้าธนาคารไทย ไม่ให้ความสำคัญกับแบรนด์ของธนาคาร โดยเฉพาะกลุ่มคนรุ่นใหม่ หรือที่เรียกว่า กลุ่มมิลเลนเนียล ที่พบมากถึงร้อยละ 68     

จากปัจจัยหลัก 4 ประการ ได้แก่ ธนาคารไม่ได้สื่อถึงคุณค่าของการบริการของแบรนด์อย่างชัดเจน จึงจำเป็นต้องพยายามสร้างความผูกพันทางอารมณ์และเสริมสร้างความเข้าใจแบรนด์มากขึ้น รองลงมาคือ คุณภาพของช่องทางให้บริการที่ยังไม่ดี ธนาคารยังให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคลต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า และธนาคารยังไม่ประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์กับคนรุ่นใหม่ หรือมิลเลนเนียล  โดยควรใส่ใจความมั่นคงทางการเงิน และคำแนะนำเติมเต็มเป้าหมายทางการเงิน  

นอกจากนี้ผลสำรวจยังพบว่าลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารจะซื่อสัตย์และสร้างกำไรมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่น เนื่องจากจะเลือกใช้สินค้าของธนาคารมากกว่า นำเงินเข้าฝากบัญชีมากกว่า และมีแนวโน้มใช้บริการใหม่ที่ธนาคารนำเสนอมากกว่า โดยลูกค้าที่มีความผูกพันสูงจะสร้างกำไรคืนให้กับบริษัทสูงถึงร้อยละ 23 และร้อยละ 81 มีแนวโน้มจะแนะนำคนรอบตัวให้มาใช้บริการธนาคารหลักของตน  

ส่วนคนที่รู้สึกเฉยๆ กับแบรนด์ธนาคาร จะไม่สร้างผลตอบแทนให้กับธนาคาร  และลูกค้าที่ไม่ผูกพันอย่างสูงกับแบรนด์ธนาคารจะสร้างผลตอบแทนติดลบถึงร้อยละ 13 แสดงให้เห็นว่าความผูกพันของลูกค้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจมีความเกี่ยวเนื่องกัน การเปลี่ยนแปลงลูกค้าที่รู้สึกเฉยเฉยกับธนาคารให้เป็นลูกค้าที่ผูกพันกับธนาคารจะช่วย ก่อผลดีในเชิงธุรกิจได้  

จากกลุ่มตัวอย่างผู้ใหญ่ชาวไทย 2,401 คน ระหว่างวันที่ 30 กันยายน 2558 ถึงวันที่ 5 กุมภาพันธ์ 2559 บริษัทแกลลัพ บริษัทผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัยตลาดและให้คำปรึกษาธุรกิจชั้น นำของโลกได้จัดทำ